Nettbutikker får refs

Europeiske forbrukermyndigheter har sjekket om nettbutikkene gir forbrukerne god nok informasjon om deres rettigheter. Forbrukertilsynet sier at norske nettbutikker på ingen måte er verstinger, men 15 butikker har fått gult kort.

Trygg e-Handels årskontroll av sertifiserte nettbutikker avdekker mange av de samme manglene.

– Årskontrollen er en service til butikkene, og følger du opp merknadene i denne, vil du som du som næringsdrivende være sikker på å ha alt på det tørre, sier Gerhard Anthun i Virke e-Handel som drifter Trygg e-Handel.

Forbrukertilsynets kontroll viste flest mangler med hensyn til informasjon om klageadgang ved tvister. Andre manglet angreskjema på siden sin og ga i tillegg mangelfulle opplysninger om retur og bruk av angreretten.

Trygg e-Handels egen kontroll bekrefter dette. Kundens bruk av angrerett etter at varen er tatt i bruk, er også en bestemmelse ikke alle nettbutikkdrivere er komfortabel med.

Ikke minst er det viktig å sende med angrerettskjema. Hvis dette er utelatt kan kundens angrefrist bli utvidet til hele 12 måneder!

Har du alt på det tørre?

På områdene hvor vi avdekker flest mangler under årskontrollen, finner vi

Spesifikasjon av alle elementer av totalprisen

Her skal fraktkostnader, eventuelle fratrukkede rabatter, moms, og pris på produktene ligge. Noen spør hvorfor det trengs spesifikasjon av moms når de kun selger til privatpersoner. Det er fordi kunden, etter loven, i kjøpsøyeblikket alltid skal informeres om, og kunne se, alle beløp som utgjør totalprisen.

Husk at dersom du unnlater å spesifisere de ulike elementene, f.eks. frakt, er det du som står ansvarlig for kostnaden av dette.

Tilbakebetaling

Retur av varer er noe alle butikker opplever. Dersom butikken skulle motta en reklamasjon (§29-33 Forbrukerkjøpsloven), en retur ved bruk av angreretten (§20 Angrerettloven), eller levere varen senere enn det som fremgår av ordrebekreftelsen, og kunden hever kjøpet grunnet dette (§23 Forbrukerkjøpsloven), skal all tilbakebetaling ifølge Kjøpsloven skje innen 14 dager.

Angreretten ved brukte varer

Det høres kanskje litt absurd ut, men kunden har faktisk rett til å returnere varen ved å benytte seg av angreretten selv om varen er brukt (§25 Angrerettloven). Brukt i dette tilfellet vil si at kunden har gått utover sin undersøkelsesrett ved å bruke eller teste varen utover det man kan gjøre i en vanlig butikk. Men har dette ført til en verdireduksjon på varen, og den ikke lenger kan selges som ny, har butikken rett til å foreta en verdireduksjon og trekke dette fra når kjøpesum og frakt tilbakebetales. Det krever imidlertid at butikken har opplyst om dette i sine betingelser.

Angrerettskjema

Det skal alltid sendes med angrerettskjema (§8, første ledd, bokstav H Angrerettloven), vanligvis sammen med ordrebekrefvtelsen. Dette skal gis på et «varig medium», og sendes normalt sammen med ordrebekreftelsen. Angrerettskjema, sammen med kjøpsbetingelsene, skal klart og tydelig informere om angreretten og bruk av denne. Det kan brukes et standardisert skjema fra regjerningen som leveres kunden med ferdig utfylt kontaktinformasjon. Normalt har kunden 14 dagers frist til å gi beskjed om at de vil benytte seg av angreretten, men dersom butikken ikke opplyser om angreretten og hvilke rettigheter kunden har, samt gir kunden tilgang til angrerettskjema, utvides angrerettsfristen til 12 måneder. Husk også at det er butikkens ansvar å bevise at tilstrekkelig informasjon er gitt kunden ved en eventuell tvistesak.

Med varig medium menes enhver innretning som gjør forbrukeren eller den næringsdrivende i stand til å lagre opplysninger på en slik måte at opplysningene i fremtiden er tilgjengelige i uendret form.

Reklamasjonsfrister

Husk i inkludere reklamasjonsfrister i kjøpsbetingelsene sine. Reklamasjonsfrister (§27 Forbrukerkjøpsloven) skal i hovedsak inneholde en relativ eller rimelig tid, og en absolutt frist på 2 eller 5 år. Fristen for å reklamere kan aldri være kortere enn to måneder fra det tidspunkt da kunden oppdaget mangelen, men bør gjøres så raskt som mulig. Reklamasjon må skje senest to år etter at kunden overtok varen, og dersom varen, eller deler av den, ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lengre, er fristen for å reklamere fem år.

GDPR og samtykke
De fleste ble vel ganske mettet på informasjon om GDPR da den nye loven trådte i kraft i mai 2018.

Det som er særdeles viktig å merke seg er samtykke. Loven krever at kunden skal gi aktivt samtykke om de ønsker nyhetsbrev eller annen markedsføring. Aktivt samtykke betyr at kunden selv må krysse av i en sjekk-boks eller lignende for å sette seg på en mailingliste, og denne boksen skal ikke være forhåndsavkrysset. Teksten ved siden av denne boksen må være tydelig på hva samtykket innebærer. Det er noen som opererer med teksten «Kryss av dersom du IKKE ønsker nyhetsbrev» Dette er altså ikke lov.
Også når det gjelder aksept av kjøpsbetingelser skal kunden aktivt krysse av for at kjøpsbetingelser er lest og forstått. En forhåndsavkrysset boks eller kun en tekst som sier at ved å bekrefte kjøp godtar man også kjøpsbetingelsene, er ikke lov.
GDPR og den nye personvernlovgivningen krever at kunden skal opplyses om hvilke personopplysninger som samles inn, hva de brukes til og hvordan de oppbevares.

På Forbrukertilsynets sider får du veiledning til et standardisert oppsett av kjøpsbetingelsene, og hva de må inneholde. Husk at det er du som har hovedansvaret for at norske lover og regler følges, men som sertifisert butikk hos Trygg e-Handel hjelper vi deg med denne jobben.

Når du har en butikk som er sertifisert i Trygg e-Handel er det i tillegg, på enkelte områder, noen flere krav som må følges. Dette gir en ekstra trygghet for kunden. Og det betyr med stor sannsynlighet at kunden vil velge å handle hos akkurat deg. Kun seriøse aktører innenfor netthandel blir sertifisert, og Trygg e-Handel-logoen er dermed et kvalitetsstempel.