Som følge av de seneste endringene (blant annet brukeromtaler, geoblokkering og klageorganer), er tiden inne for en ny oppdatering av sertifiseringskravene. Oppdateringen gjøres gjeldende fra 1. september i år.

Fagansvarlig i Trygg e-Handel, Lillian Fjeld, sier at man i forbindelse med oppdateringen har valgt å omstrukturere selve veiledningen, slik at det skilles tydelig mellom krav som følger av lovgivningen og tilleggskrav som stilles til Trygg e-Handel-butikkene. Dette er gjort for å tydeliggjøre hvilket ekstra vern man får ved å handle hos i en Trygg e-Handel sertifisert butikk.
– Vi har benyttet både Virkes forretningsadvokater og eksterne advokater med spisskompetanse innen netthandelsrett for å oppdatere dokumentene i henhold til de nye lovkravene. For å gjøre endringene mest mulig relevante har vi i tillegg fått verdifulle innspill fra flere Trygg e-Handel butikker, fortsetter hun.

I løpet av høsten vil over 300 nettbutikker være sertifisert og etter sommerferien vil vi lansere flere initiativer og tiltak for ytterligere å øke kjennskap og interesse for Trygg e-Handel både blant publikum og nettbutikkene, avslutter leder i Virke e-Handel, Gerhard Anthun.

Trygg e-Handel eies og driftes av Virke e-Handel.

Ønsker du å vite mer om Trygg e-Handel?
Kontakt fagansvarlig Lillian Fjeld på [email protected] og  (+47) 941 75 930

Vil force majeure regelen frita for ansvar?

Dette er en meget aktuell problemstilling i dag. I denne artikkelen ser vi på konsekvensene av manglende levering av varer som reguleres av kjøpslovene. Bestemmelser om force majeure er regulert i både forbrukerkjøpsloven og kjøpsloven. Merk at kjøpekontrakten kan ha avvikende reguleringer. Det er derfor viktig å lese gjennom kontraktens forpliktelser.

Avhengig av om kjøper er en forbruker eller næringsdrivende reguleres kjøp av varer enten av forbrukerkjøpsloven eller kjøpsloven: Selger vil være fri fra ansvar dersom forsinkelsen skyldes en hindring utenfor selgers kontroll, som han ikke med rimelighet kunne ventes å ha forutsett på avtaletiden. Det må altså foreligge en hindring utenfor selgers kontroll, en force majeure situasjon.

Dersom det foreligger en force majeure situasjon fritas din bedrift midlertidig fra plikten til å levere det som er bestilt. I tillegg fritas din bedrift fra et erstatningsansvar for kjøpers eventuelle tap. Spørsmålet er hva som er en force majeure situasjon.

 Koronautbruddet gir ikke i seg selv ansvarsfrihet. Det er konsekvensene av koronautbruddet som er det sentrale, for eksempel stopp i produksjon av varer fra Kina og stopp i transport av varer på grunn av stengte landegrenser og flyplasser. Korona-utbrudd vil som hovedregel defineres som en force majeure-begivenhet så lenge utbruddet hindrer gjennomføring av avtalen.

Det er viktig å påpeke at force majeure ikke betyr at selger har rett til å ta betalt for en vare som ikke leveres: Dersom din bedrift ikke kan levere varen på grunn av korona utbruddet, skal kjøper heller ikke betale for varen.

Selgers leveringsplikt vil gjenoppstå når det igjen er mulig å levere. Force majeure situasjonen vil altså ikke i seg selv gi selger rett til å kansellere kontrakten, det er kun en midlertidig ansvarsfrihet.

Virkeadvokatene har skrevet mer om kontrakter og force majeure på virke.no. Vi anbefaler alle å gå inn på denne siden for mer informasjon. https://www.virke.no/koronaviruset/#kontrakter

Europeiske forbrukermyndigheter har sjekket om nettbutikkene gir forbrukerne god nok informasjon om deres rettigheter. Forbrukertilsynet sier at norske nettbutikker på ingen måte er verstinger, men 15 butikker har fått gult kort.

Trygg e-Handels årskontroll av sertifiserte nettbutikker avdekker mange av de samme manglene.

– Årskontrollen er en service til butikkene, og følger du opp merknadene i denne, vil du som du som næringsdrivende være sikker på å ha alt på det tørre, sier Gerhard Anthun i Virke e-Handel som drifter Trygg e-Handel.

Forbrukertilsynets kontroll viste flest mangler med hensyn til informasjon om klageadgang ved tvister. Andre manglet angreskjema på siden sin og ga i tillegg mangelfulle opplysninger om retur og bruk av angreretten.

Trygg e-Handels egen kontroll bekrefter dette. Kundens bruk av angrerett etter at varen er tatt i bruk, er også en bestemmelse ikke alle nettbutikkdrivere er komfortabel med.

Ikke minst er det viktig å sende med angrerettskjema. Hvis dette er utelatt kan kundens angrefrist bli utvidet til hele 12 måneder!

Her finner du Forbrukertilsynets pressemelding

På områdene hvor vi i Trygg e-Handel avdekker flest mangler under årskontrollen, finner vi

Spesifikasjon av alle elementer av totalprisen

Her skal fraktkostnader, eventuelle fratrukkede rabatter, moms, og pris på produktene ligge. Noen spør hvorfor det trengs spesifikasjon av moms når de kun selger til privatpersoner. Det er fordi kunden, etter loven, i kjøpsøyeblikket alltid skal informeres om, og kunne se, alle beløp som utgjør totalprisen.

Husk at dersom du unnlater å spesifisere de ulike elementene, f.eks. frakt, er det du som står ansvarlig for kostnaden av dette.

Tilbakebetaling

Retur av varer er noe alle butikker opplever. Dersom butikken skulle motta en reklamasjon (§29-33 Forbrukerkjøpsloven), en retur ved bruk av angreretten (§20 Angrerettloven), eller levere varen senere enn det som fremgår av ordrebekreftelsen, og kunden hever kjøpet grunnet dette (§23 Forbrukerkjøpsloven), skal all tilbakebetaling ifølge Kjøpsloven skje innen 14 dager.

Angreretten ved brukte varer

Det høres kanskje litt absurd ut, men kunden har faktisk rett til å returnere varen ved å benytte seg av angreretten selv om varen er brukt (§25 Angrerettloven). Brukt i dette tilfellet vil si at kunden har gått utover sin undersøkelsesrett ved å bruke eller teste varen utover det man kan gjøre i en vanlig butikk. Men har dette ført til en verdireduksjon på varen, og den ikke lenger kan selges som ny, har butikken rett til å foreta en verdireduksjon og trekke dette fra når kjøpesum og frakt tilbakebetales. Det krever imidlertid at butikken har opplyst om dette i sine betingelser.

Angrerettskjema

Det skal alltid sendes med angrerettskjema (§8, første ledd, bokstav H Angrerettloven), vanligvis sammen med ordrebekrefvtelsen. Dette skal gis på et «varig medium», og sendes normalt sammen med ordrebekreftelsen. Angrerettskjema, sammen med kjøpsbetingelsene, skal klart og tydelig informere om angreretten og bruk av denne. Det kan brukes et standardisert skjema fra regjerningen som leveres kunden med ferdig utfylt kontaktinformasjon. Normalt har kunden 14 dagers frist til å gi beskjed om at de vil benytte seg av angreretten, men dersom butikken ikke opplyser om angreretten og hvilke rettigheter kunden har, samt gir kunden tilgang til angrerettskjema, utvides angrerettsfristen til 12 måneder. Husk også at det er butikkens ansvar å bevise at tilstrekkelig informasjon er gitt kunden ved en eventuell tvistesak.

Med varig medium menes enhver innretning som gjør forbrukeren eller den næringsdrivende i stand til å lagre opplysninger på en slik måte at opplysningene i fremtiden er tilgjengelige i uendret form.

Reklamasjonsfrister

Husk i inkludere reklamasjonsfrister i kjøpsbetingelsene sine. Reklamasjonsfrister (§27 Forbrukerkjøpsloven) skal i hovedsak inneholde en relativ eller rimelig tid, og en absolutt frist på 2 eller 5 år. Fristen for å reklamere kan aldri være kortere enn to måneder fra det tidspunkt da kunden oppdaget mangelen, men bør gjøres så raskt som mulig. Reklamasjon må skje senest to år etter at kunden overtok varen, og dersom varen, eller deler av den, ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lengre, er fristen for å reklamere fem år.

GDPR og samtykke
De fleste ble vel ganske mettet på informasjon om GDPR da den nye loven trådte i kraft i mai 2018.

Det som er særdeles viktig å merke seg er samtykke. Loven krever at kunden skal gi aktivt samtykke om de ønsker nyhetsbrev eller annen markedsføring. Aktivt samtykke betyr at kunden selv må krysse av i en sjekk-boks eller lignende for å sette seg på en mailingliste, og denne boksen skal ikke være forhåndsavkrysset. Teksten ved siden av denne boksen må være tydelig på hva samtykket innebærer. Det er noen som opererer med teksten «Kryss av dersom du IKKE ønsker nyhetsbrev» Dette er altså ikke lov.
Også når det gjelder aksept av kjøpsbetingelser skal kunden aktivt krysse av for at kjøpsbetingelser er lest og forstått. En forhåndsavkrysset boks eller kun en tekst som sier at ved å bekrefte kjøp godtar man også kjøpsbetingelsene, er ikke lov.
GDPR og den nye personvernlovgivningen krever at kunden skal opplyses om hvilke personopplysninger som samles inn, hva de brukes til og hvordan de oppbevares.

På Forbrukertilsynets sider får du veiledning til et standardisert oppsett av kjøpsbetingelsene, og hva de må inneholde. Husk at det er du som har hovedansvaret for at norske lover og regler følges, men som sertifisert butikk hos Trygg e-Handel hjelper vi deg med denne jobben.

Når du har en butikk som er sertifisert i Trygg e-Handel er det i tillegg, på enkelte områder, noen flere krav som må følges. Dette gir en ekstra trygghet for kunden. Og det betyr med stor sannsynlighet at kunden vil velge å handle hos akkurat deg. Kun seriøse aktører innenfor netthandel blir sertifisert, og Trygg e-Handel-logoen er dermed et kvalitetsstempel.

Å vise omverdenen at vi er en Trygg e-Handel-sertifisert butikk, er en del av den totale kundeopplevelsen også under Covid-19, sier Mathias Kallum Ferre, E-Commerce Manager i Ferner Jacobsen AS.

Ferner Jacobsen har kunnet skilte med Trygg e-Handel-godkjenning i rundt ett år nå.

– Jeg har erfart at kunder kan ha fordommer mot å handle på nett, at de føler en utrygghet og skeptisisme. For disse kundene er det veldig viktig å kunne vise at vi er en Trygg e-Handel-butikk, sier han.

Mathias legger ikke skjul på at Ferner Jacobsen befinner seg i det øvre prissjiktet blant forretningene som kler opp norske kvinner og menn.

– Derfor er det om å gjøre å gi en kundeopplevelse som mer enn rettferdiggjør dette. Det betyr kvalitet, service og ikke minst trygghet og troverdighet. På den måten forteller vi våre kunder at de har gjort et riktig valg.

Ferner Jacobsen er en familieeid bedrift med tre butikker og én nettbutikk.

-Nettbutikken vår er omtrent seks år gammel. Med et større areal på nett kan vi tilby et større utvalg, og operere med et større spenn med tanke på pris og vareutvalg. I tillegg til varene du finner i våre tre fysiske butikker, har vi egne merkevarer som kundene bare finner på nettet.

Mathias Kallum Ferre

Hva gjorde Ferner Jacobsen når Covid-19 stengte Norge ned?

Ferner Jacobsen var en av de første butikkene i Oslo sentrum som stengte dørene som en del av dugnaden for å redusere smitten til Covid-19. Nettbutikken holdt åpent i hele perioden  – og vi så fort effekten av å ha en godt etablert nettbutikk. Likevel ble både gamle og nye butikkunder på denne måten tvunget til handle på nett. Vi opplevde mange førstegangskunder som hadde spørsmål til betaling, levering, vareutvalg og sikkerhet. Da var det ekstra godt å kunne henvise til Trygg E-Handel.

I butikk åpnet vi etterhvert for privat shopping, noe vi fortsatt ønsker å tilby kundene våre. Her kan man avtale tid og få en personlig handleopplevelse. Vi ser fortsatt viktigheten av å kombinere en trygg og god butikkdrift side om side med nettbutikken. Som en del av tiltakene leverte vi (og fortsatt leverer) kontaktløs leveranse med Porterbuddy i Oslo og Viken. Vi tilbyr også hjemlevering med Helthjem og post i butikk med både Postnord og Bring. Kundene våre setter pris på de mange leveransemulighetene vi tilbyr.

Ferner Jacobsen er blant hovedstadens mest fornemme varemerker. Butikken ble etablert for over 100 år siden, i Kirkegata, og har de siste 94 årene hatt tilhold i Stortingsgata. Siden 1971 har Ferner Jacobsen også vært til stede i Fredrikstad der butikken ble kåret til årets motebutikk 2010.

I 2014 åpnet Ferner Jacobsen på Fornebu S, først som ren damebutikk, men etter hvert har også herremoter sluppet til også her.

Samtidig med Fornebu åpnet også Ferner Jacobsen sitt moteeventyr på nett. Den digitale klesbutikken har siden starten vært gjenstand for stadig fornyelse.

Svindlere på nettet frister med store gevinster og skremmer med falske advarsler om virus-infiserte pc-er. Ofte er sidene så profesjonelt laget at det ikke ringer noen varselbjeller hos kundene. Trygg e-Handel-sertifisering vil være viktig våpen i kampen mot nettsvindlere.

Thor Martin Bjerke

Sikkerhetsrådgiver i Virke, Thor Martin Bjerke, sier:

– Det selges kopivarer av nær sagt alt, ikke bare på nettet, men også fra butikklokaler og messer. De som handler ukritisk på nettet risikerer i verste fall ikke å få varer i det hele tatt.

Bjerke sier at altfor mange forbrukere går i vannet fordi det er vanskelig å skille de ekte nettstedene fra de falske. Dette er et problem som de seriøse aktørene må ta på alvor.

Falske nettsteder kan være et skudd for baugen for de seriøse. I Mørketallsundersøkelsen (Næringslivets Sikkerhets Råd, 2016) fremkommer det at hele 44 prosent av respondentene har valgt å avstå fra å bruke tjenester på internett på grunn av frykt for datakriminalitet.

Det er viktig at næringen går sammen om å etablere standarder for sikkerhet i nettbutikker og forsterke sertifiseringsordningen Trygg E-Handel. Dette innebærer også å vise til europeiske sertifiseringsordninger man har samarbeid med.

Bjerke mener altfor mange forbrukere handler på nettet uten å vise sunn skepsis.

– Sunn skepsis innebærer å sjekke om butikken er sertifisert, altså at den er Trygg e-Handel-godkjent, om det er en norsk butikk, og om den i tillegg til den nasjonale godkjenningen, også har den felleseuropeiske Trustmark-logoen. I tillegg MÅ det fremkomme hvem som står bak (juridisk eier) av butikken. Sjekk også om det er en låst hengelås i opp til venstre for nettadressen. Det er ingen garanti for at nettstedet er riktig, men det sikrer at overføringen av persondata mellom deg og nettbutikken er kryptert.

Gerhard Anthun

Daglig leder Gerhard Anthun i Virke e-Handel som drifter Trygg e-Handel, sier at nettpirater klipper og limer logoer, enten det er godkjenningsmerker eller kredittkort.

– Har butikken Trygg e-Handel-logoen, skal du ved å klikke på den, få opp Trygg e-Handels-sertifikatet. Da bør du være sikker.